Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing juga sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis Buttle,2004:57) :
- Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang
- Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
- Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
- Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
- Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
- Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
- Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
- Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
- Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
Implementasi CRM pada Industri Telekomunikasi Indian
Dengan liberalisasi dan internasionalisasi telekomunikasi, kualitas layanan telah menjadi sarana penting diferensiasi dan jalan untuk mencapai keberhasilan bisnis. Dihadapkan dengan meningkatnya persaingan pasar berkembang, perusahaan di bidang telekomunikasi yang mengadopsi untuk imperatif teknologi baru untuk mengungguli pesaing mereka. Perusahaan ini terus-menerus beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis untuk bertahan hidup persaingan. Penekanan disini terletak di nilai penting identitas menambahkan proses dan mendesain ulang mereka untuk menjadi pelanggan sentris. Satu pendekatan tersebut dalam adopsi TI untuk bergerak ke arah pelanggan adalah manajemen hubungan pelanggan (CRM). Penyedia Layanan Mobile India menggunakan CRM secara ekstensif untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menunjukkan cara dan sarana untuk memuaskan mereka. Dalam konteks ini, mutlak untuk belajar efektivitas CRM yang dilakukan oleh penyedia layanan seluler. Studi ini khusus menganalisis sejauh yang CRM sedang dipraktekkan oleh penyedia layanan seluler, dan mengidentifikasi efek dari kualitas layanan penyedia layanan selular di loyalitas pelanggan. Seperti CRM berfokus pada menjadi nasabah sentris, itu menjadi penting untuk mengukur efektivitas CRM dalam hubungannya dengan tingkat yang pelanggan adalah pendukung penyedia layanan selular serta untuk mengukur tingkat mana mereka berpartisipasi dalam penjualan salib dan menjual berbagai produk dan layanan dari penyedia. Untuk mengevaluasi efektivitas, ada banyak teknik kuantitatif tersedia dan beberapa pekerjaan di daerah ini telah dilakukan. Tapi ada kelangkaan sastra yang berfokus pada efisiensi relatif. Salah satu teknik lanjutan riset operasi yang mengevaluasi efisiensi relatif adalah analisis Frontier atau Data Envelopment analisis (DEA).
Karya ini coba untuk menggunakan analisis Envelopment Data untuk menilai efektivitas penyedia Layanan Mobile, khususnya satu set penyedia menawarkan layanan di Chennai, Tamil Nadu, India. Penelitian telah mengidentifikasi satu set parameter input dan output untuk setiap penyedia layanan, yang batas-batas yang efisien (DMUs) yang ditentukan. Efisiensi relatif penyedia layanan diukur sehubungan dengan efisien frontier dan kemudian dianalisis. Rinci rekomendasi yang ditetapkan, untuk intervensi yang sesuai untuk mengatasi kesenjangan spesifik diidentifikasi melalui analisis kesenjangan. Analisis lebih lanjut memberikan informasi yang berguna dan membuka jalan baru untuk penelitian di masa datang.
Terimakasih sudah membaca artikel yang saya buat,
Semoga bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamualaikum
