Customer Relationship Management (CRM)

Assalamualaikum Bloggers!

Customer Relationship Management (CRM)  adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

 CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing juga sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis Buttle,2004:57) :

1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
• Mengurangi Biaya;  CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
• Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
• Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
• Peningkatan Pendapatan;  Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Implementasi CRM pada Industri Telekomunikasi Indian

Dengan liberalisasi dan internasionalisasi telekomunikasi, kualitas layanan telah menjadi sarana penting diferensiasi dan jalan untuk mencapai keberhasilan bisnis. Dihadapkan dengan meningkatnya persaingan pasar berkembang, perusahaan di bidang telekomunikasi yang mengadopsi untuk imperatif teknologi baru untuk mengungguli pesaing mereka. Perusahaan ini terus-menerus beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis untuk bertahan hidup persaingan. Penekanan disini terletak di nilai penting identitas menambahkan proses dan mendesain ulang mereka untuk menjadi pelanggan sentris. Satu pendekatan tersebut dalam adopsi TI untuk bergerak ke arah pelanggan adalah manajemen hubungan pelanggan (CRM). Penyedia Layanan Mobile India menggunakan CRM secara ekstensif untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menunjukkan cara dan sarana untuk memuaskan mereka. Dalam konteks ini, mutlak untuk belajar efektivitas CRM yang dilakukan oleh penyedia layanan seluler. Studi ini khusus menganalisis sejauh yang CRM sedang dipraktekkan oleh penyedia layanan seluler, dan mengidentifikasi efek dari kualitas layanan penyedia layanan selular di loyalitas pelanggan. Seperti CRM berfokus pada menjadi nasabah sentris, itu menjadi penting untuk mengukur efektivitas CRM dalam hubungannya dengan tingkat yang pelanggan adalah pendukung penyedia layanan selular serta untuk mengukur tingkat mana mereka berpartisipasi dalam penjualan salib dan menjual berbagai produk dan layanan dari penyedia. Untuk mengevaluasi efektivitas, ada banyak teknik kuantitatif tersedia dan beberapa pekerjaan di daerah ini telah dilakukan. Tapi ada kelangkaan sastra yang berfokus pada efisiensi relatif. Salah satu teknik lanjutan riset operasi yang mengevaluasi efisiensi relatif adalah analisis Frontier atau Data Envelopment analisis (DEA).

Karya ini coba untuk menggunakan analisis Envelopment Data untuk menilai efektivitas penyedia Layanan Mobile, khususnya satu set penyedia menawarkan layanan di Chennai, Tamil Nadu, India. Penelitian telah mengidentifikasi satu set parameter input dan output untuk setiap penyedia layanan, yang batas-batas yang efisien (DMUs) yang ditentukan. Efisiensi relatif penyedia layanan diukur sehubungan dengan efisien frontier dan kemudian dianalisis. Rinci rekomendasi yang ditetapkan, untuk intervensi yang sesuai untuk mengatasi kesenjangan spesifik diidentifikasi melalui analisis kesenjangan. Analisis lebih lanjut memberikan informasi yang berguna dan membuka jalan baru untuk penelitian di masa datang.

Terimakasih sudah membaca artikel yang saya buat,

Semoga bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamualaikum

Sumber Sumber Sumber Sumber

Enterprise Resource Planning (ERP)

Assalamualaikum Bloggers!

Kali ini saya akan sharing tentang materi yang berbeda dari Konsep Sistem Informasi Lanjut yaitu Enterprise Resource Planning (ERP).

ERP adalah suatu sistem perencanaan dan penjadwalan menggunakan komputer yang terintegrasi dengan seluruh fungsi penjualan, produksi, akunting, dan distribusi untuk mengoptimalkan semua sumber daya.

Karakter Sistem

ERP adalah sistem yang berjalan dibelakang publik, yang terlibat dalam ERP ini adalah orang-orang tertentu. ERP terbagi dalam beberapa modul yaitu :

• Modul Operasi : General Logistics, Sales and Distribution, Materials Management
• Modul Finansial dan Akuntansi : General Accounting, Financial Accounting, Controlling
• Modul Sumber Daya Manusia : Personnel Management, Personnel Time Management, Payroll

Keuntungan Penggunaan ERP

• Pengurangan lead-time
• Pengiriman tepat waktu
• Pengurangan dalam siklus waktu
• Kepuasan pelanggan yang lebih baik
• Kinerja pemasok yang lebih baik
• Peningkatan Fleksibilitas
• Pengurangan dalam biaya-biaya kualitas
• Penggunaan sumber daya yang lebih baik
• Peningkatan akurasi informasi
• Kemampuan pembuatan keputusan

Arsitektur Pengembangan ERP

Latar Belakang :

• Investasi ERP sangat mahal
• Keberhasilan ERP suatu perusahaan tidak menjamin untuk perusahaan lain
• Menyeleksi ERP yang tepat dengan suatu perencanaan
• ERP adalah hasil persiapan dan implementasi yang efektif

Syarat Sukses Memilih ERP :

• Pengetahuan sebuah proses yang seharusnya dilakukan
• Pemahaman kenyataan sebuah proses yang seharusnya dikerjakan dengan kemungkinan
• Memiliki pengalaman dengan pengetahuan yang baik

Implementasi dalam ERP terdapat beberapa pendekatan yaitu :

1. The Big Bang : Strategi penerapan seluruh modul secara simultan diseluruh fungsi perusahaan
2. Step-By-Step (Phased Approach) : Melakukan implementasi sedikit demi sedikit, lalu berkonsentrasi mengimplementasikan modul yang terkait
3. Small Bang (Pilot Approach) : Implementasi pada salah satu fungsi perusahaan sebagai pilot project dan diteruskan ke fungsi yang terkait.

Software ERP
Acumatica, Dynamics AX, Compiere, ORACLE, JDE, BAAN, MFGPro, Protean, Magic, SAP, IFS, IES, Orlansoft, Sisinusa, Colibris Indonesia, Open ERP, RUN System, Onesoft, AGRESSO, BOSERP, BizBoss.

Terimakasih sudah membaca artikel yang saya buat,

Semoga bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamualaikum

Sumber Sumber Sumber

Supply Chain Management (SCM)

Assalamualaikum Bloggers!

Pada kesempatan kali ini saya akan sharing tentang materi yang berbeda dari Konsep Sistem Informasi Lanjut yaitu Supply Chain Management (SCM).

Pemahaman SCM

Supply chain adalah suatu jaringan perusahaan-perusahaan yang bekerja bersama untuk membuat dan menyalurkan produk atau jasa kepada konsumen akhir.

Supply Chain (SC) terdiri dari 3 aliran:

1. Material
2. Informasi
3. Uang/Dana

Supply Chain Management (SCM) adalah manajemen terhadap aliran antar dan diantara tahapan supply chain untuk memaksimalkan profitabilitas keseluruhan supply chain.

Contoh kasus Supply Chain (SC) dalam penjualan komputer secara online.

1. Customer membeli komputer secara online, dan supply chain yang terlibat adalah Pelanggan, Website komputer menerima order pelanggan, Pabrik perakitan komputer, Pemasok komputer.
2. Setelah mendapatkan produk yang dipilih, pelanggan memasukkan informasi order dan membayar. Status order dapat dilihat di website
3. Assembly plant perusahaan memenuhi customer's order
4. Perusahaan komputer menerima komponen dari beberapa supplier dan memasok produk melalui beberapa transportasi

Fungsi Supply Chain Management (SCM) :

• Mengubah bahan baku dan komponen menjadi produk lalu mengantarkannya ke customer akhir
• Memastikan bahwa produk/layanan yang diberikan memuaskan aspirasi pelanggan

Aktivitas keseluruhan supply chain :

1. Physical : Sourcing, Production, Distribution, Warehousing, Inventory Control
2. Market Mediation : Marketing Research, Product Design, After Sales Service

Karakter Sistem

1. Rantai Suplai Hulu/Upstream supply chain : Bagian upstream (hulu)/ supply chain meliputi aktivitas dari suatu perusahaan manufaktur dengan para penyalurannya (yang mana dapat manufaktur, assembler, atau kedua-duanya) dan koneksi mereka kepada pada penyalur mereka (para penyalur second-trier).
2. Manajemen Internal Suplai Rantai/Internal supply chain management : Bagian dari internal supply chain meliputi semua proses pemasukan barang ke gudang yang digunakan dalam mentransformasikan masukan dari para penyalur ke dalam keluaran organisasi itu.
3. Segmen Rantai Suplai Hilir/Downstream supply chain segment : Downstream (arah muara) supply chain meliputi semua aktivitas yang melibatkan pengiriman produk kepada pelanggan akhir.

Arsitektur Pengembangan SCM

Arsitektur sistem merupakan cara komponen-komponen tersebut (database, peralatan interface,dan media komunikasi) dikonfigurasikan.

Prototipe Arsitektur Supply Chain terdiri dari 6 komponen yaitu : 

• Komponen ERP
• Komponen SCM
• Komponen model simulasi
• Middleware
• Komponen sistem kolaboratif
• Komponen visualisasi dan model keputusan

Implementasi & Evaluasi SCM
Ada banyak perusahaan di indonesia yang menerapkan SCM pada proses bisnis mereka, contohnya PT Frisian Flag Indonesia. Perusahaan PT Frisian Flag Indonesia menggunakan E-SCM sekitar 8 tahun yang lalu yang menggunakan sistem paralel ERP pada tahapan awal. PT Frisian Flag Indonesia juga mengembangkan sistem secondary sales berbasis web untuk menunjang integrasi dengan 150 distributor di indonesia.

Sebelum menggunakan E-SCM PT Frisian Flag Indonesia menggunakan sistem prism atau back office yang membantu dalam penjadwalan produksi serta purchasing order yang tanpa menggunakan material resource planning. Penggunaan sistem yang lama ini menyebabkan para pengguna sistem harus mengecek langsung pada sistem untuk proses pengadaan barang barulah dapat di putuskan kapan pengadaan barang baku harus di lakukan. Tentang urusan logistik serta proses transprotasi PT Frisian Flag Indonesia menggunakan submodul yang terpisah, di mana jika ingin memproses laporan tentang semua data yang di butuhkan harus di pindahkan pada aplikasi yang sama terlebih dahulu.

Sistem lama yang di gunakan PT Frisian Flag Indonesia tentu saja pada proses pengolahannya hanya melakukan pencatatan sehingga banyak masalah yang bermunculan akibat sistem yang tidak terintegrasi secara sempurna. Rantai produksi dan SCM, sharing informasi tidak berjalan lancara di karenakan terhambatnya penjualan produk. Untuk pelaporan data yang cepat juga memiliki kendala, karena sangat sulit di lakukan dengan mengunduh data dan di operasikan pada aplikasi lain. 

PT Frisian Flag Indonesia menunjuk konsultan asal singapura untuk mengimplementasikan sistem baru mereka. Mereka memulai dengan pelengkapan data master dan data pendukung seperti lead time Juga digunakan aplikasi middleware (EAI) untuk logistik dimana proses pengiriman produk jadi hingga sampai ke tangan pelanggan akan dihandle oleh bagian ini. Selain itu juga digunakan sistem barcode, jadi setiap bagian produksi menghasilkan satu barang jadi maka otomatis akan muncul label bar code nya sehingga mengurangi proses entry data. FFI membangun jaringan wireless di seluruh pabriknya, sehingga data yang diterima pemindai barcode dapat segera masuk ke dalam database.

Untuk hubungan dengan mitra bisnis, FFI menerapkan sistem Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment (CPFR). Saat ini FFI dalam tahap akhir penerapan sistem traceability dengan menggunakan pemindai barcode dan teknologi Radio Frequency Identification (RFID) yang mencakup tahapan mulai penerimaan bahan baku, produksi, hingga menghasilkan barang jadi.

Setelah mengimplementasikan SCM maka hasil yang didapat oleh PT. Frisian Flag Indonesia
a. Efisiensi
b. penghematan biaya
c. memiliki hubungan mitra yang lebih kuat
d. Transaksi sudah bisa dilakukan secara online dan real time
e. Perusahaan juga sudah dapat terhubung dengan 150 distributor melalui website.
f. Dengan adanya bar code dapat mengurangi proses entry data , sehingga mempercepat proses dan meningkatkan akurasi , terutama saat mengirimkan barang dari pabrik ke MDC.
g. peningkatan service level
h. pertumbuhan penjualan melalui penurunan rasio lost sales akibat kekurangan stok
i. pengendalian working capital terkait stok
j. peningkatan akurasi peramalan (forecast)
k. sistem RFID yang mendukung pelacakan jika terjadi gangguan pada material atau hal lainnya.

Terimakasih sudah membaca artikel yang saya buat,

Semoga bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamualaikum

Sumber Sumber